Правила работы агента поддержки MIX

1.1.Настоящие Правила работы агента поддержки (далее — «Правила») определяют обязанности, полномочия, график, оплату и порядок действий сотрудников роли Support (и иных уполномоченных сотрудников, допущенных к inbox поддержки) при работе с обращениями пользователей сервиса MIX (mix-chat.online).

1.2.Правила обязательны к исполнению всеми лицами, имеющими доступ к панели Support. Незнание Правил не освобождает от ответственности за их нарушение.

1.3.Правила дополняют Пользовательское соглашение, Правила сообщества и Политику конфиденциальности MIX. При противоречии приоритет имеет применимое законодательство Российской Федерации, затем документы, утверждённые Оператором.

1.4.Цель поддержки — помочь пользователю решить вопрос по работе Сервиса: доступ, функции, технические сбои, навигация, разъяснение правил в пределах компетенции Support.

2.1.Агент поддержки действует от имени службы поддержки MIX, а не от личного профиля. Ответы пользователю направляются через системный канал Support в панели администратора.

2.2.Агенту разрешено:

• просматривать очередь тикетов и историю обращений пользователя в Support;

• читать контекст профиля в объёме, предоставленном панелью (роль, статус, email при наличии, бан, открытые жалобы, заметки);

• брать тикет «В работу», отвечать текстом, использовать утверждённые макросы;

• менять статус тикета: «В работе», «Решено», «Закрыть»;

• создавать новый тикет для пользователя при необходимости продолжения работы по новой теме.

2.3.Агенту запрещено без отдельного поручения Оператора или полномочий роли ADMIN/MODERATOR: изменять роль или статус учётной записи, выдавать баны и муты, удалять аккаунты, править чужой контент в ленте/чатах вне Support, одобрять или отклонять апелляции о бане.

2.4.Доступ к панели и данным предоставляется исключительно для служебных целей. Использование данных в личных интересах, передача третьим лицам и обсуждение обращений вне служебных каналов запрещены.

2.5.Администрация вправе временно отстранить агента от работы в Support без снятия роли. На период отстранения доступ к inbox и инструментам Support блокируется.

3.1.Рекомендуемые рабочие часы службы Support — ежедневно с 09:00 до 20:00 по часовому поясу Europe/Moscow (МСК).

3.2.В эти часы агент обязан по возможности следить за очередью, отвечать на новые и stale-тикеты и не оставлять взятые в работу обращения без реакции дольше разумного срока в рамках смены.

3.3.Вне указанного окна ответы не запрещены технически, но не являются обязательными. Пользователю можно сообщить ориентир по времени ответа в рабочие часы.

3.4.Перерывы и отсутствие в смене согласуются с администрацией. Длительное молчание по взятым тикетам без причины — нарушение дисциплины.

4.1.Вознаграждение агента Support выплачивается во внутренней валюте Sparks на баланс аккаунта агента в MIX.

4.2.Выплаты производятся только вручную администратором (ADMIN), как правило раз в календарную неделю. Автоматических еженедельных начислений нет.

4.3.Система может показать рекомендуемую сумму на основе обработанных тикетов, скорости ответа, оценок пользователей и настроек экономики Sparks. Рекомендация — ориентир для администратора, не автоматический платёж и не гарантия точной суммы.

4.4.Администратор вправе начислить сумму выше или ниже рекомендации с учётом качества работы, жалоб, дисциплины и иных обстоятельств. Комментарий к выплате фиксируется в журнале.

4.5.Агент не вправе требовать выплату Sparks у пользователей, рекламировать «чаевые» в тикетах или обуславливать помощь оплатой.

5.1.Агент обязан:

• знать и соблюдать настоящие Правила, публичные документы Сервиса и краткую памятку в inbox;

• работать с очередью в приоритете: без ответа >24ч → без исполнителя → свои → открытые;

• отвечать грамотно, вежливо и по существу;

• использовать макрос приветствия для первого ответа без правок;

• эскалировать вопросы вне компетенции (баны, апелляции, угрозы, безопасность);

• бережно обращаться с персональными и служебными данными;

• сообщать ADMIN о компрометации своего доступа к панели.

5.2.Качество работы оценивается по полноте ответов, соблюдению тона, скорости в разумных пределах смены, оценкам пользователей и отсутствию обоснованных жалоб.

6.1.«Тикет» — обращение пользователя в канал поддержки, объединённое номером и статусом в inbox.

6.2.«Очередь» — список тикетов с фильтрами «Открытые», «Мои», «Без исполнителя», «Без ответа >24ч», «Закрытые».

6.3.«Макрос» — утверждённый шаблон ответа. Макрос приветствия (slug greeting / welcome) обязателен для первого ответа пользователю.

6.4.«Эскалация» — передача вопроса модератору или администратору, когда он выходит за компетенцию Support.

6.5.«Контекст пользователя» — сведения из карточки в панели (профиль, бан, жалобы, заметки), предназначенные для качественного ответа.

6.6.«Выплата Sparks» — ручное начисление Sparks администратором за период работы агента.

7.1.Агент обязан общаться грамотно: проверять орфографию, пунктуацию и ясность формулировок перед отправкой.

7.2.Тон — спокойный, вежливый, деловой. Запрещены оскорбления, сарказм, переход на личности, угрозы и грубость — даже если пользователь груб.

7.3.Ответ должен быть по существу: что известно, что будет сделано, какой следующий шаг для пользователя. Если нужно время на проверку — сообщить об этом вежливо и указать ориентир по сроку, если он реалистичен.

7.4.Нельзя обещать действий, которые агент не может выполнить (разбан «прямо сейчас», возврат удалённых данных вне процедуры, раскрытие чужих персональных данных и т.п.).

7.5.Нельзя давать юридические консультации от имени MIX. Допустимо сослаться на публичные документы Сервиса (/terms, /rules, /privacy) и предложить эскалацию при спорных правовых вопросах.

8.1.Агент начинает смену с просмотра очереди: приоритет — «Без ответа >24ч», затем «Без исполнителя», затем «Мои» и «Открытые».

8.2.Перед ответом агент обязан:

• открыть тикет и прочитать историю сообщений;

• просмотреть краткий контекст (бан, жалобы, заметки) и при необходимости — полную карточку пользователя;

• убедиться, что отвечает в актуальном (открытом) тикете по теме обращения.

8.3.Нажатие «В работе» фиксирует, что обращение взято в обработку. Не оставляйте тикеты без ответа после взятия в работу дольше разумного срока в рамках смены.

8.4.Один тикет — одна тема. Новый самостоятельный вопрос после закрытия оформляется новым тикетом (в том числе автоматически при новом сообщении пользователя).

8.5.Не закрывайте и не помечайте «Решено» тикет, пока пользователь не получил ответ или ясный следующий шаг.

9.1.Первый ответ пользователю в тикете — строго макрос приветствия (метка «приветствие», slug greeting / welcome). Запрещено писать собственное «привет» или править текст макроса.

9.2.Последующие ответы могут использовать другие утверждённые макросы либо свободный текст с соблюдением раздела 7.

9.3.Создание и изменение библиотеки макросов Support доступно роли ADMIN. Агент Support использует готовые макросы через кнопку «Макрос».

9.4.Макросы с переменными (например {{username}}) подставляются панелью. После вставки агент проверяет, что текст корректен для ситуации, кроме макроса приветствия — его не изменяют.

10.1.Агент обрабатывает персональные и служебные данные пользователя только в объёме, необходимом для решения обращения, и только внутри служебных инструментов MIX.

10.2.Запрещается:

• копировать переписку, email, идентификаторы и иные данные во внешние мессенджеры, личные заметки вне системы, публичные чаты;

• разглашать факты обращения третьим лицам, не участвующим в обработке;

• запрашивать у пользователя пароли, коды 2FA, seed-фразы, ключи шифрования секретного чата;

• требовать оплаты, переводов или «проверки» через сторонние сервисы.

10.3.При подозрении на фишинг или компрометацию учётной записи агент предупреждает пользователя не передавать секреты и эскалирует случай администрации.

10.4.Содержимое облачных чатов вне канала Support агент не запрашивает и не использует, если иное не предусмотрено отдельным аудируемым процессом модерации.

11.1.Агент обязан эскалировать (передать ADMIN/MODERATOR или отметить в заметках/тикете с просьбой к старшим) случаи:

• требование разбана, изменение статуса, удаление аккаунта, разбор апелляции;

• жалобы на контент, травлю, угрозы, запрещённые материалы — с направлением в модерацию;

• подозрение на взлом, массовый абьюз, уязвимость безопасности;

• запросы на доступ к данным третьих лиц или к секретным (E2EE) чатам;

• правовые претензии, угрозы судом, требования, выходящие за FAQ Сервиса.

11.2.При эскалации агент кратко фиксирует суть, уже сказанное пользователю и ожидаемое действие старших — без обещаний результата от имени администрации.

11.3.Апелляции о бане обрабатываются в разделе «Апелляции», а не в inbox Support. Агент может пояснить пользователю, где подать/отследить апелляцию, но не подменяет решение по ней.

12.1.«В работе» — агент активно ведёт диалог.

12.2.«Решено» — вопрос по существу закрыт с ответом пользователю; допускается ожидание подтверждения, если это уместно.

12.3.«Закрыть» — обращение завершено. Не используйте закрытие как способ избежать ответа.

12.4.После закрытия пользователь может оценить работу поддержки. Агент не склоняет к оценке, не торгуется за высокий балл и не давит на пользователя.

13.1.При оскорблениях в адрес агента допускается один спокойный ответ с предложением продолжить по существу или завершить диалог; повторные оскорбления — эскалация и закрытие по регламенту старших.

13.2.Запрещено отвечать взаимной грубостью, публиковать личные данные пользователя «в назидание» или угрожать санкциями от своего имени.

13.3.Манипуляции («напишите иначе — пожалуюсь», шантаж отзывом) игнорируются по тону; агент остаётся при фактах и процедуре.

14.1.Помимо ограничений разделов 2 и 10, агенту запрещается:

• выдавать себя за другого сотрудника или за Оператора без полномочий;

• использовать панель Support для личной переписки, рекламы, накруток;

• игнорировать stale-тикеты без причины в течение смены;

• массово закрывать тикеты без чтения;

• править или удалять историю Support вне предусмотренных системой средств;

• обучать пользователя обходу банов, антиабьюза, лимитов устройств и правил сообщества;

• требовать или принимать оплату/чаевые от пользователей за ответы Support.

15.1.Заявки персонала (вкладка «Заявки») и кадровые решения не подменяют работу по тикетам. Агент Support не утверждает заявки на роли — это зона ADMIN.

15.2.Указания Оператора и ADMIN в служебных каналах имеют приоритет над обычной практикой смены, если не противоречат закону.

15.3.Ошибки агента (неверный ответ, преждевременное закрытие) исправляются повторным сообщением пользователю и, при необходимости, докладом старшим.

15.4.Управление командой Support (статистика, выплаты Sparks, отстранение) доступно только ADMIN во вкладке «Команда».

16.1.Нарушение Правил может повлечь предупреждение, отстранение от Support, ограничение доступа, изменение роли или иные меры по решению Оператора.

16.2.Утечка персональных данных, грубость, фишинг от имени Support и сознательный саботаж очереди рассматриваются как грубые нарушения.

16.3.Агент обязан незамедлительно сообщить ADMIN о компрометации своего доступа к панели.

17.1.Оператор вправе обновлять настоящие Правила. Актуальная версия публикуется по адресу /support-rules и отображается в панели Support (версия и дата).

17.2.Продолжение работы в inbox после публикации новой версии означает принятие обновлённых Правил.

17.3.Краткая памятка в inbox (гайд) не заменяет полный текст Правил и служит лишь быстрым напоминанием.